Las objeciones o problemas de nuestros clientes pueden ser en un primer momento desagradables, no obstante en este post descubrirás lo que las puedes aprovechar:
Esto es lo que te cuento aquí
Problemas de un cliente con tu producto
El producto que ha comprado un cliente en tu ecommerce no le ha llegado, o le ha llegado mal y este te reclama, ¿Cómo actuar ante esta situación?
Tenemos varias opciones:
- No cuidar a este cliente, y no ayudarlo con su problema.
- Cuidar a este cliente y solucionarle el problema.
- Cuidar al máximo a este cliente, y aparte de solucionarle el problema tener un detalle con él.
La diferencia entre la opción 3 y las otras dos es más grande de lo que parece, ya que gracias a solucionarle el problema y tener un detalle con él estamos creando una relación más profunda con este, y por tanto lo estarás fidelizando.
Todo parte de un miedo
Cuando un cliente no nos compra es porque el miedo que tiene es superior a los beneficios que le puede reportar la compra, por ejemplo en el caso de un ecommerce:
- ¿El producto será tal y como espero?
- ¿Y si tengo algún problema? ¿Responderán?
En cuánto este potencial cliente se decide a comprar no significa que estos miedos hayan desaparecido, siguen estando, y si tiene un problema y no solo nos limitamos a resolverlo sino que además tenemos un detalle con él, le estaremos quitando ese miedo, y sabrá que puede confiar en nosotros.
Desde un punto de vista puramente de negocio, te interesa que todos tus compradores tengan un problema con tu producto o servicio para facilitar su fidelización.
Ejemplo
En el ejemplo de antes, tenemos un ecommerce de ropa deportiva, y un cliente le llega una talla que le viene mal, tenemos estas opciones:
- No aceptar devoluciones, que se aseguren de pedirlo bien.
- Cambiarle la talla pero que pague el los gastos de envío.
- Cambiarle la talla, pagar los gastos de envío y enviar un suplemento barato con el nuevo paquete por los inconvenientes.
Con la primera estrategia este cliente seguro que habla mal de nosotros, y en un mundo con las redes sociales tan extendidas es realmente peligroso.
La segunda opción este se quedará satisfecho porque ha conseguido cambiar su talla y ahí se quedará.
Pero y ahora viene lo interesante, con la tercera opción estamos dándole más de lo que espera, por tanto aparte de que se va a quedar más contento con nuestra marca y seguramente la recomendará, habremos conseguido fidelizar a este cliente.
Excepciones
Esta estrategia funciona para sobretodo para los productos enfocados a masas, con competidores, y cuando hay un producto que es prácticamente único, los compradores tienen muchas opciones donde elegir y se decantan por tí.
Pero tienes que ir con cuidado, un problema con tu producto se puede solucionar, pero si la experiencia es demasiado mala, esto no es un problema, sino que tu producto no funciona. También en el caso de que estés en un mercado en el que no tengas competidores y confían en tí, los clientes esperan que no cometas ninguna equivocación porque te tienen como un especialista absoluto, aquí tampoco podemos permitirnos ningún fallo.
Ahora quiero saber de ti. ¿Te alegras cuando un cliente tiene un problema? ¿O no te lo tomas bien? ¿Lo ves como una oportunidad de fidelización y mejora?
