El riesgo reputacional es la posible pérdida de valor de una marca debido a una mala percepción por parte del público o de los medios de comunicación. Existen dos tipos de riesgo reputacional: el interno, que se produce a partir de la propia gestión de la empresa, y el externo, que es causado por eventos externos a la organización. Ejemplos reales de riesgo reputacional incluyen el escándalo de Volkswagen en 2015 por la manipulación de emisiones y la crisis de reputación de United Airlines en 2017 después de arrastrar a un pasajero de un avión.
Protege tu marca: Descubre los riesgos reputacionales más comunes y cómo evitarlos
Qué es el riesgo reputacional, qué tipos existen y ejemplos reales
En el mundo actual, la reputación es todo. Tener una buena reputación puede significar el éxito o el fracaso de una empresa, ya que los consumidores basan sus decisiones en lo que escuchan y ven. Es por eso que el riesgo reputacional es tan importante. En este artículo, hablaremos sobre qué es el riesgo reputacional, los diferentes tipos que existen y algunos ejemplos reales.
¿Qué es el riesgo reputacional?
El riesgo reputacional es la posibilidad de que una empresa o marca sufra daño a su reputación y, por lo tanto, pierda el favor del público o de sus clientes. Este daño puede ser causado por una amplia variedad de factores, incluyendo una mala gestión de crisis, un mal servicio al cliente, una mala calidad del producto o incluso el comportamiento inapropiado de sus empleados.
Protege tu marca: Descubre los riesgos reputacionales más comunes y cómo evitarlos
1. Mala gestión de crisis
La mala gestión de una crisis es uno de los mayores riesgos reputacionales que enfrentan las empresas. Cuando se produce una crisis, las empresas deben actuar rápidamente para minimizar el daño y restaurar su reputación. Si no se maneja adecuadamente, la crisis puede convertirse en un desastre para la empresa.
Para evitar este riesgo, es importante tener un plan de gestión de crisis en su lugar. Esto incluye tener un equipo de gestión de crisis designado, establecer líneas claras de comunicación y tener un plan de acción detallado para cada posible escenario de crisis.
2. Mal servicio al cliente
El mal servicio al cliente es otro riesgo reputacional común. Si los clientes no reciben el servicio que esperan, es probable que hablen mal de la empresa en las redes sociales, lo que puede llevar a una mala reputación y a la pérdida de clientes.
Para evitar este riesgo, es importante capacitar adecuadamente a los empleados en el servicio al cliente y establecer políticas claras para el manejo de quejas y reclamaciones. También es importante monitorear las redes sociales y responder rápidamente a los comentarios negativos.
3. Mala calidad del producto
La mala calidad del producto es otro riesgo reputacional que puede ser muy dañino para la empresa. Si los productos no cumplen con las expectativas de los clientes, es probable que dejen comentarios negativos y hablen mal de la empresa.
Para evitar este riesgo, es importante asegurarse de que los productos sean de alta calidad y que se realicen pruebas exhaustivas antes de ponerlos en el mercado. También es importante monitorear las redes sociales y responder rápidamente a los comentarios negativos sobre los productos.
Ejemplos reales de riesgos reputacionales
1. Volkswagen
El escándalo de emisiones de Volkswagen es un ejemplo clásico de riesgo reputacional. En 2015, se descubrió que Volkswagen había instalado dispositivos de emisiones ilegales en sus vehículos diésel para que parecieran más ecológicos de lo que realmente eran. Como resultado, Volkswagen enfrentó una gran cantidad de demandas y perdió la confianza de muchos de sus clientes.
2. United Airlines
En 2017, United Airlines enfrentó un gran escándalo después de que un pasajero fue arrastrado fuera de un avión para dar paso a un miembro de la tripulación. El video del incidente se volvió viral y United Airlines enfrentó una gran cantidad de críticas en las redes sociales y en los medios de comunicación.
3. Nestlé
En la década de 1970, Nestlé enfrentó una gran cantidad de críticas por su comercialización de fórmula infantil en países en desarrollo. La empresa fue acusada de fomentar el abandono de la lactancia materna y de promover un producto que era inaccesible para muchas madres en países en desarrollo.
En conclusión, el riesgo reputacional es una amenaza para la imagen y credibilidad de una empresa, y puede ser causado por diversas circunstancias, como errores en la gestión de crisis, malas prácticas de negocio, o acciones inapropiadas de empleados. Es importante que las empresas tomen medidas proactivas para minimizar el riesgo reputacional, como establecer políticas claras y éticas, y estar preparadas para gestionar crisis de manera efectiva. La reputación de una empresa es uno de sus activos más valiosos, y su pérdida puede tener consecuencias graves y duraderas.
