Hoy vamos a ver porqué es negativo para tu empresa que tu cliente pida cambios en tu producto, porqué sucede esto y qué vas a poder hacer para detectar estas objecciones a tiempo. ¡Empezamos!
Esto es lo que te cuento aquí
Por qué te piden cambios tus clientes
Si un cliente te pide que modifiques algo de tu producto es debido a que hay algo que no le encaja, algo que le falla, y ese dolor es tan grande que acude a ti para decírtelo.
Cuando te pase esto ponte alerta, ya que seguramente hay algo que está fallando y todavía no te has dado cuenta.
Cuando un cliente te pide un cambio en tu producto es que tú deberías habérselo ofrecido ya, es decir, llegas tarde, y tienes que ir con cuidado porque si llegas demasiado tarde seguramente pierdas también el cliente.
¿Por qué te piden cambios en tu producto?
No se trata de dejarles sin voz, sino que tengan en tu producto todo lo necesario para su funcionamiento y no les falta o no necesiten ninguna otra funcionalidad.
Seguramente los cambios que te están pidiendo tus clientes vengan por dos motivos:
- Un nuevo punto de dolor.
- La competencia tiene una nueva característica.
Un nuevo punto de dolor
En el primer caso de un nuevo punto de dolor pasa con frecuencia, en los productos que dependen de la legislación.
Por ejemplo un software de recursos humanos se debe adaptar a la legislación para facilitar su gestión, si sale una nueva regulación, creará un nuevo punto de dolor en el cliente que debes de ser capaz de atender lo antes posible.
La competencia añade una nueva kill feature
En el caso de que la competencia incluya una nueva característica que a los usuarios les guste especialmente (Kill feature).
Por ejemplo en el caso de la banca tradicional con la inclusión de pago a través de Apple Pay y Google Pay, hubo bancos que lo adaptaron muy rápido y otras entidades que tardaron mucho más, si tu competencia añade una nueva característica que tu usuario valora muy positivamente, asegúrate de incluirla tu también sino quieres que se piense el cambio.
Las necesidades del cliente no cambian
Importante, aquí hablamos de que cubrimos las mismas necesidades al cliente, si el cliente está contento con nuestro producto pero nos demanda más cosas que necesita no es que algo esté fallando, simplemente que tiene más necesidades que cuando empezó a usar nuestro producto, aquí podemos decidir si nos merece desarrollar nuevos productos o servicios para atender esto o por el contrario nos interesa derivar este cliente a otra empresa para esa necesidad concreta.
Por ejemplo el caso de un software de recursos humanos un determinado grupo de clientes demanda la preparación de impuestos, que correspondería a una asesoría, no es algo que falle en nuestro producto ya que es una necesidad diferente, y podremos decidir si los derivamos a otra empresa que los atienda y les realice esto, o hacemos una extensión del producto para cubrir esta necesidad.
¿Cómo identificamos nuevas funcionalidades o cosas a mejorar?
Si seguimos esta premisa, la responsabilidad de estar a la última no es del cliente sino de la empresa, la empresa que realiza un producto tiene que saber exactamente si su usuario está suficientemente satisfecho con su producto, pero, ¿Cómo identificar cuando algo falla?
Te doy algunas indicaciones:
- Mediante analítica
- Mediante encuestas de satisfacción (breves)
Analítica
Mediante la analítica cuantitativa, es decir datos, podemos ver si los usuarios están usando correctamente el producto, en el caso de que empecemos a ver que desciende su uso o indicadores anómalos (Sí, deberás definir tus propios indicadores para saber si «todo va bien») podremos profundizar y hacer un análisis más exhaustivo.
No es necesario complicarse con tener mil indicadores, 5 indicadores bien seleccionados serán suficientes para conocer un poco mejor la interacción de nuestro usuario con el producto.
Encuestas de satisfacción
Mediante encuestas de satisfacción breves podemos conocer el feedback de los usuarios ante nuevas funcionalidades, rediseños y otros cambios pequeños, aquí recuerda que las encuestas de satisfacción breves como un likert son buenas para aplicarlas a una característica concreta pero no a nivel de producto.
Es decir son útiles para valorar una nueva funcionalidad pero no para valorar todo el producto, para valorar el producto se debe hacer por KPIs:
- En el caso de una APP que sea un juego: ¿Cuántas veces entra? ¿Cuánto tiempo pasa?
- En el caso de Facebook: ¿Cuánto tiempo pasa dentro de la APP?
- En el caso de un software de recursos humanos: ¿Consigue realizar el proceso satisfactoriamente?
- …
Recuerda, si tu cliente te pide un cambio en tu producto, llegas tarde. ¿Qué sistemas utilizas para anticiparte a tu cliente? ¿Qué tipo de «sugerencias» te hacen tus clientes? ¿Están basadas en funcionalidades que añade la competencia o en cambios de mercado?
