En las diferentes etapas de tu customer buyer journey, es decir, el recorrido de compra que hace tu cliente desde que se informa de que existe tu producto hasta que te compra, el cliente se sitúa en una fase diferente, y por tanto necesita diferentes mensajes por parte de la marca.
Hasta aquí nada nuevo.
Ahora bien, si profundizamos un poco más, no todas las empresas tienen correctamente agrupados a estos leads que posteriormente se convertirán en clientes.
Y sino están agrupados no se les puede ofrecer una comunicación «personalizada» a la fase de compra en la que se encuentran.
Por tanto tampoco podemos medir cada fase, y sino lo podemos medir… ya sabes, no se puede mejorar.
Por lo que empecemos por el principio:
Esto es lo que te cuento aquí
¿Cuáles son las fases de tu cliente?
Empezando desde alguien que no te conoce (Tráfico frío), ¿cuáles son los pasos que tiene que recorrer una persona para convertirse de no conocerte a comprarte?
En algunos negocios este proceso será más o menos extenso, dependiendo de la necesidad, el ticket medio, los competidores…
Pero podemos suponer estas grandes fases que se darán en casi todos los productos o servicios:
- No te conoce: Cuando este lead no es consciente de que existe tu marca.
- Ha tenido contacto con tu marca: Ha consumido algún post, ha visto alguno de los vídeos de tu marca, le han hablado de esta o ha visto algún anuncio.
- Tienes una relación con él: (Esto es más en el sector de los infoproductos) No solo te conoce sino que le has pedido su correo electrónico y mantienes una relación con esa persona.
- Cliente potencial: Tiene claro que quiere contratar tu producto o servicio pero todavía no lo ha hecho.
- Cliente: Te ha comprado un producto o servicio.
- Fan: Sigue y recomienda activamente tu marca y te va a comprar todo (o casi todo) lo que lances.
En cada sector estas fases son diferentes, incluso en distintas empresas dentro de cada sector, en algunos no está la fase de relación, ya que esto es más típico del sector servicios y formación, en algunos esta fase se puede subdividir en varias fases: Consume tus contenidos con regularidad, o no, se ha descargado lo que le envías o no…
Así que la primera tarea que tienes que hacer es identificar cuáles son estas fases en tu empresa.
Una vez tengas esto debemos pasar a la siguiente etapa:
Tangibilización de la relación
Tienes que bajar a números estas fases, aquí la principal herramienta que tienes es el email marketing, mediante listas puedes separar todas estas fases para que conforme el lead vaya pasando de unas a otras tu lo puedas tener identificado exactamente en qué fase se encuentra.
Adicionalmente también te recomiendo que crees audiencias personalizadas en Facebook Ads con estas fases para que Facebook pueda ayudarte a llegar a estos futuros consumidores y te ayude a hacerles llegar el mensaje correcto en el momento correcto.
A estas alturas ya deberías tener identificadas las fases por las que tiene que pasar un cliente y las tendrías plasmadas no solo en papel sino en software para poder llegar a ellos.
¿Qué queda ahora?
El mensaje correcto a la persona correcta en el momento correcto
¿Esta era la definición de hacer un buen marketing no? ¿Adivinas que queda?
Exacto, definir el mensaje, ahora debes ponerte en la piel del usuario que esta en cada una de esas fases y qué necesita para ganar confianza con tu marca y posteriormente comprar, por ejemplo, si estamos vendiendo una formación:
- Si no te conoce, deberás entregarle material gratuito.
- Cuando ya te conoce (Es seguidor en redes sociales) podrías ofrecerle más contenido pero a cambio de su correo electrónico.
- Una vez tienes su correo electrónico puedes continuar ofreciéndole contenidos para ganar autoridad.
- Una vez haya consumido estos contenidos podrás venderle.
La teoría es simple, pero la implementación no tanto. ¿Has definido este proceso en tu negocio? ¿Al 100% con todas las fases?
Si lo defines podrás ver qué parte no funciona bien para focalizarte ahí, si tienes pocos leads en la parte de aportar valor de forma gratuita, sino convierte en la calidad de este contenido y si no te compran en tu producto o en el tipo de público que has identificado.
Acuérdate de usar herramientas como Facebook Ads para potenciar el mensaje que envías por correo electrónico de manera que estos potenciales clientes se acuerden más veces y con más intensidad de tu marca.
