El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de la lealtad del cliente que se utiliza para evaluar la satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomienden una empresa a otros. Se calcula restando el porcentaje de promotores (clientes que califican del 9 al 10) del porcentaje de detractores (clientes que califican del 0 al 6) de una empresa. La fórmula para calcular el NPS es: NPS = % de promotores – % de detractores. Por ejemplo, si el 50% de los clientes son promotores y el 20% son detractores, el NPS de la empresa sería del 30%.
Esto es lo que te cuento aquí
Descubre cómo el Net Promoter Score (NPS) puede impulsar el éxito de tu negocio: una guía paso a paso para su obtención.
Descubre cómo el Net Promoter Score (NPS) puede impulsar el éxito de tu negocio: una guía paso a paso para su obtención.
Si eres dueño de un negocio, es probable que hayas escuchado sobre el Net Promoter Score (NPS). Pero, ¿sabes qué es y cómo calcularlo? En este artículo, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el NPS y cómo puede ayudarte a impulsar el éxito de tu negocio.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es una métrica que se utiliza para medir la lealtad de los clientes hacia tu marca. Esta métrica se basa en una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?»
Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran «promotores» de tu marca, los que responden con un 7 u 8 se consideran «pasivos» y los que responden con un 6 o menos se consideran «detractores».
La fórmula para calcular el NPS es muy sencilla: NPS = % de promotores – % de detractores.
Por ejemplo, si el 50% de tus clientes son promotores y el 20% son detractores, tu NPS sería 30.
¿Por qué es importante el NPS?
El NPS es importante porque te ayuda a entender la lealtad de tus clientes hacia tu marca. Si tus clientes son promotores, es más probable que te recomienden a sus amigos y colegas, lo que puede ayudarte a atraer nuevos clientes y aumentar tus ventas.
Por otro lado, si tus clientes son detractores, es más probable que hablen mal de tu marca y que no vuelvan a comprar tus productos o servicios. Esto puede afectar negativamente a tu negocio a largo plazo.
Cómo calcular el NPS
Calcular el NPS es muy sencillo. Primero, debes enviar una encuesta a tus clientes que incluya la pregunta del NPS. Luego, debes calcular el porcentaje de promotores, pasivos y detractores.
Una vez que tengas estos porcentajes, puedes calcular el NPS utilizando la fórmula que mencionamos anteriormente.
Por ejemplo, si envías la encuesta a 100 clientes y obtienes las siguientes respuestas:
– 50 promotores (respuesta de 9 o 10)
– 30 pasivos (respuesta de 7 u 8)
– 20 detractores (respuesta de 6 o menos)
El porcentaje de promotores sería del 50%, el porcentaje de pasivos sería del 30% y el porcentaje de detractores sería del 20%.
Para calcular el NPS, restarías el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores: NPS = 50% – 20% = 30.
Cómo utilizar el NPS para impulsar el éxito de tu negocio
Una vez que hayas calculado tu NPS, puedes utilizar esta métrica para mejorar la lealtad de tus clientes y el éxito de tu negocio. Aquí te dejamos algunos consejos:
1. Identifica las razones por las que tus clientes son detractores y trabaja en mejorar esos aspectos de tu negocio.
2. Agradece a tus promotores por su lealtad y pregúntales si pueden recomendar tu marca a sus amigos y colegas.
3. Utiliza los comentarios de tus clientes para mejorar la calidad de tus productos o servicios.
4. Haz un seguimiento de tu NPS a lo largo del tiempo para ver si tus esfuerzos están dando resultado.
En resumen, el Net Promoter Score es una métrica importante que puede ayudarte a medir la lealtad de tus clientes y mejorar el éxito de tu negocio.
En conclusión, el Net Promoter Score es una herramienta valiosa para medir la lealtad de los clientes y la probabilidad de que recomienden una empresa a otros. La fórmula para calcular el NPS es sencilla y se basa en la respuesta de los clientes a una única pregunta. Al implementar el NPS, las empresas pueden obtener información valiosa para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su base de clientes leales. La frase más importante es al implementar el NPS, las empresas pueden obtener información valiosa para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su base de clientes leales.
