El cliente es la parte central de nuestra empresa, pero muchas veces no tenemos tan en cuenta su opinión cómo deberíamos.
En otros posts hemos tratado el tema del avatar psicográfico y de cuándo podemos saber que hemos definido correctamente este avatar.
No obstante hoy quiero completar esta serie de posts con el último paso, una vez hemos definido exactamente nuestro avatar y lo hemos definido con el suficiente detalle.
Este paso es, aparte de la validación, el revisar estos avatares periódicamente, pero no solo eso, sino ir extrayendo más información para que estos sean cada vez más precisos.
Esto es lo que te cuento aquí
Dedica tiempo a hablar con tus clientes
Ninguna tarea en tu empresa es más importante que definir mejor y con más precisión a los avatares de tu clientes objetivo, puede ser que hayan tareas más urgentes, pero no más importantes.
Dedicar tiempo a conocer de verdad a tus clientes, programar una reunión con ellos, incluso si quieres solo con los que tengan un mayor grado de engagement con tu producto o servicio para preguntarles acerca de su vida, ¿en qué esta mejorando tu producto su vida? ¿realmente están viendo cambios?¿recomendarían tu producto?
De aquí, adicionalmente si están contentos con el producto podrás pedirles un testimonio (En vídeo es lo ideal) para incluirlo en las páginas de conversión, y sino están tan contentos con el resultado es que debes revisar alguna de tus suposiciones:
- Definir mejor y con más precisión el avatar.
- Hacer cambios en el producto.
Independientemente de si te da una respuesta u otra, para tu empresa será muy valioso tener este feedback.
Principales dificultades a la hora de hablar con nuestros clientes
Muchas empresas tienen mucha dificultad para hablar con sus clientes porque sienten que si hablan con los clientes es que todavía no tienen un producto perfecto, pero nada más lejos de la realidad, teniendo un buen producto hablar con los clientes te va a ayudar a:
- Confirmar que el avatar no ha cambiado.
- Informarte de nuevos problemas que han surgido.
- Dificultades de algunos clientes que puedes solucionar.
- …
Entre otras muchas cosas, no obstante, voy a darte una serie de ideas que te sirvan como «excusa» para hablar con ellos y profundizar en tu producto:
- Puedes ofrecer descuentos en planes de pago futuros: «Estamos preparando un nuevo servicio y nos gustaría ofrecerte un descuento en este cuando salga a cambio de que nos ayudes a construirlo. ¿Te interesa que hablemos 20 minutos?»
- Puedes utilizar a los heavy users: «Al ser uno de los usuarios que más tiempo llevan usando nuestro producto, nos gustaría hablar contigo para que nos comentaras en qué ha cambiado tu vida. ¿Tienes 20 minutos?».
- O incluso hablar directamente con los nuevos: «Me gustaría hablar contigo 20 minutos sobre lo que esperas de nuestro producto y así facilitarte que lo consigas».
Estas son solo algunas de las estrategias que puedes hacer para hablar con tus usuarios y que realmente te digan si les está sirviendo tu producto o no.
Conversación con un cliente
La conversación de feedback con un cliente es importante que la dirijamos nosotros, también son muy importantes las preguntas para que él se abra, y directamente nos cuente que es lo que opina realmente de nuestro producto y en qué le ha ayudado, para ello te propongo el siguiente guión:
Pero antes de enseñarte el guión propuesto, es importante que antes de cada pregunta, al menos en las personales, contestes tu primero, es decir antes de preguntarle por su trabajo actual, cuéntale tu historia, esto hará que el se abra más fácilmente.
El guión propuesto para aprovechar al máximo una conversación con un cliente sería:
- Cuéntame acerca de tu vida, a qué te dedicas, de donde eres… (Preguntas básicas de calentamiento para que coja confianza).
- Profundiza en la parte profesional (¿Querías un cambio profesional? ¿Qué tal estabas en tu anterior trabajo? ¿Cómo te sentías? ¿Por qué querías un cambio?)
- Ahora llega la parte de nuestro producto, donde podemos preguntarle directamente sobre él. (¿A donde te ha llevado? ¿Has conseguido los resultados que querías?).
- Importante, ahora tenemos la oportunidad de preguntarle lo siguiente: «¿Qué fue lo que te frenó cuando viste nuestro producto y cómo superaste esas barreras?» (Si podemos pedirle permiso para grabar este trozo podemos usarlo luego para que los posibles clientes se identifiquen y acaben comprando nuestro producto al igual que él)
- Por último, podrías preguntar, «¿Qué fue lo que te sacó de la situación en la que estabas». Aquí seguramente recomendará nuestro producto por lo que tenemos un testimonio perfecto.
Con todos los datos que hemos recogido en esta conversación/entrevista, tenemos que hacer varias cosas:
- Revisar nuestros avatares para asegurarse de que no nos ha dicho nada nuevo.
- Revisar que el producto ha cumplido correctamente con la función para la que estaba diseñado y ha provocado un cambio en la persona.
Si alguna de estas dos partes podemos incluir algo nuevo, genial, deberíamos repetir el proceso hasta que no nos encontremos nada nuevo, y para una parte importante de los clientes estén funcionando correctamente los productos y estén «encajados» en un tipo de avatar.
¿A cuántos clientes preguntar?
Esta es otra pregunta interesante, que dependerá mucho tanto del tipo de producto o servicio como de la recurrencia.
Como regla personal te recomiendo de un 5 a un 10% de los clientes, cuántos más clientes menos % necesitarás, pero bajo mi experiencia con estas cantidades está bien.
Ahora que ya sabes qué es el avatar psicográfico, cuando saber que lo has hecho correctamente y cómo implementar esto dentro de la estrategia de tu empresa, solo queda una cosa:
HACERLO.
y estoy seguro de que no todos lo van a hacer, porque es algo que cuesta, nos obliga a salir de la zona de confort. Pero justamente por eso, una pequeña parte de los que lean este post lo harán.
¿Serás tú uno de ellos?
